促销没用了?那这些基本功你们做好了吗?

2015-12-24 13:43:48    来源:www.meilanoem.com

顾客刚刚走进一家终端门店,对于陌生的环境和导购都缺乏安全感,心理上自然会产生一定程度的抗拒和戒备。通过主动与顾客打招呼可以拉近双方的距离,但与顾客打招呼需要掌握好恰当的时机。

当有客人进店时,现在很多店员、店主都喜欢用“请随便看看”来代替“欢迎光临”,殊不知这句“请随便看看”的欢迎语正好给顾客灌输了一种“看看就走”的潜意识。

顾客会想,这个店没有我可以选择的东西,只适合随便看看,那我还是到另外一家店去吧。

如果觉得“欢迎光临”太土的话,可以对顾客说:“您好!我们刚来很多新品,请慢慢看,一定会有您喜欢的”,让顾客不知不觉地去寻找自己喜欢的那一款。

如果顾客一进店门,导购就跑上去紧随不放显得太热情,会给顾客一种压抑感;但如果不招呼顾客或招呼晚了,则会怠慢了顾客。导购正确的做法是面带微笑对进店的顾客行注目礼,并在距离顾客2-3米远时向顾客问好,告诉顾客“买不买没有关系,请放心欣赏”。然后礼貌地与顾客保持一定的距离,让顾客自己随便挑选。若顾客主动询问,则为其做详细介绍,否则就不要贸然打扰顾客挑选产品的兴致。

建议1:请一定要微笑,让顾客感觉到舒心。为了将主动权掌握在自己手里,可以选择问句,您是..?还是..为了不显得太俗套,可以简短的问候下,比如,下午好,节日好等,根据时间来作出最好的问候。

建议2:接待顾客的时候切忌过分热情,不要顾客刚入店铺就尾随而至,寸步不离;不要对顾客喋喋不休地介绍产品如何如何。作为顾客来说喜欢有一种宽松的自由的购物环境供他们观赏和挑选,不分青红皂白的介绍反而会让他们感到一种无形的压力而趁早“逃之夭夭”,所以店员要切忌“过分热情”。

建议3:有的顾客进门以后,会到处走走看看产品,显然是闲逛型顾客,他们一般没有固定的购买目标,可买可不买,看到喜欢的就体验,抱着试了也不用花钱的心态,碰到合心意而价钱又适合的也会买。这类顾客进店只是想凑凑热闹、消磨时间,进店后往往行走缓慢、东看西看,或与同伴谈笑风生,或喜欢到人多的地方凑热闹。对于闲逛型顾客,店员/店主应给其充分的自由选购空间,在说一声“请随意挑选,如果有需要请叫我一声”后,与顾客保持一定的距离,在整理货品的同时,随时留意对方的举动,但不宜斜视和盯着顾客看,避免让对方紧张不安。当顾客集中注视某件货品或主动提问时,导购应该适时上前提供服务。

建议4:如果顾客进店后直接去看某件产品,说明顾客在进店前就已经有了明确的购买目标,是专程来购买某类产品的。这类顾客的神情一般比较专注,很少左顾右盼,而且脚步轻快,直奔摆放着意向产品的柜台,对合心意的产品从试到买都比较干脆。这类顾客我们称之为目的型顾客,是购买意向最明显的顾客。接近这类顾客的关键是迅速、流畅。店员/店主应面带笑容,主动上前打招呼,积极推荐顾客看中的产品,注意动作要迅速、准确,按顾客的要求尽快成交,尽量不要有太多的游说和建议,以免扰乱顾客的视线,使其举棋不定或推后购买的时间。

建议5:当闲逛顾客在某件产品前停下脚步仔细看,说明顾客对这件产品产生了兴趣,这是接近顾客的最佳时机。此时,接近顾客的重点是初步降低顾客的戒备心理,逐渐缩短双方的距离,然后将谈话的重点转移到顾客需要购买的产品上。导购可以采用简单赞扬顾客的方式接近顾客,表达时要注意分寸和时机,充分体现对顾客的尊重,不要让顾客有突如其来的感觉。在取得顾客的初步信任后,再自然过渡到顾客感兴趣的产品上,主动为顾客提供服务,帮助顾客试穿,向顾客介绍其正在关注的产品。

 


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